XXI a. kasdienybės dienoraštis

Author: Liutauras (Page 45 of 217)

„Ekonomika.lt“ apie „Maxima“ komunikaciją krizės metu

ekonomika-lt-nr-137-46037Savaitraščio „Ekonomika.lt“ žurnalistai Giedrė Sankauskaitė ir Karolis Birgilas kalbino „VP grupės“ valdybos narį Igną Staškevičių, rinkodaros specialistą Rytį Buračą, Lietuvos prekybos įmonių asociacijos vykdomąjį direktorių Lauryną Vilimą ir mane. Gruodžio 9 dieną pasirodžiusiame leidinio 137-ame numeryje publikuotame tekste „Krizės retorika „Maxima“ stiliumi“ tilpo net keletas mano minčių:

Prieš kelerius metus Vilniaus centre žiemą nuo šalčio trūko vamzdis. Be šildymo liko daugiau kaip šimtas namų. „Vilniaus energija“ jau po kelių valandų dalijo nukentėjusiesiems elektrinius šildytuvus, buvo siūloma nemokamai įsikurti viešbučiuose.
„Puikus pavyzdys, ką įmonė turi daryti, kad nukentėjusieji neįsižeistų arba matytų, jog bendrovė supranta padėties rimtumą [..]

L. Ulevičius negailėjo kritikos „Maximai“, mat, įgriuvus stogui, krizės valdymo grupė su „VP grupės“ valdybos nariu Ignu Staškevičiumi priešakyje buvo sukurta tik praėjus savaitei po nelaimės. [..]

Taip pat, pasak viešųjų ryšių specialisto L. Ulevičiaus, nebuvo galima nepastebėti miglotos įmonės pozicijos, kai jos pačios atstovai pateikė skirtingas versijas. „Maxima“ iš karto, įgriuvus stogui, nesuvaldė savo kalbėtojų. Jie viešajai erdvei perteikė skirtingą požiūrį į situaciją“, – kalbėjo L. Ulevičius.
Pasak jo, skirtingai perteikta istorija lėmė neigiamą visuomenės reakciją į prekybos tinklo veiksmus. L. Ulevičius teigia, kad būtent komunikacijos klaidos, tik įvykus nelaimei, lemia, sunkiau atitaisomus padarinius ilgesnėje perspektyvoje. [..]

„Atsirado aiški nuostata prieš prekės ženklą. Jeigu rinkėjai gali rinktis, jie rinksis kitą prekės ženklą, – kalbėjo L. Ulevičius. – Vis dėlto, laikas gydo visas žaizdas.“ Pasak viešųjų ryšių specialisto, šiuo metu bendrovei svarbu rasti tiesioginį ryšį su savo klientais, t. y. kalbėti su nukentėjusiaisiais, tinklo lankytojais. [..]

Neteko girdėti pagrindinio akcininko Nerijaus Numavičiaus pozicijos. Skaidrumo trūkumas – dar vienas faktorius, kuris nėra tinkamas į masinį vartotoją orientuotai bendrovei. [..]

Maxima crisis & communication in Riga: structural comparison

P.S. This blog record will be updated and modified as long as new data become available.

It is usually assumed, that crisis communication cannot be measured without internal data. Nevertheless, some key performance indicators could be selected. I took some of these and tried to identify some well-known comparable crisis communication situation in Latvia and Lithuania.

Maxima crisis in Riga Comparable precedents in Latvia and Lithuania
First public proactive response
(holding statement)
 too late
(~3-4 hours after collapse)
in 1 hour
(OlainFarm)
Spokesperson(s) at least 7 employees made public appearences during the first week one person + (in case of top level emergency) top maneger
(explosions in Mažeikiai oil refinery in 2001, 2008 and 2012, fire in 2006)
Empathy and support for those suffering next day
(Gintaras Jasinskas photo with a candle, financial support promise)
Public “I’m sorry for …”
(I.Staškevičius press conference)
Direct communication with major stakeholders not clear,
LV officials later were complaining for not receiving feedback from the leading managers
Top management as a messenger
(OlainFarm)
Direct communication with clients www updated only next week after the collapse distributing electric heaters for free to residents without heating in 3 hours after the accident
(Vilniaus energija)
Press conference next day 11 AM onsite media briefing in 3 hours after the accident
(Vilniaus energija)
Media relations “No” to live PBK appearance after initial confirmation Open onsite access for all media representatives
(OlainFarm)
Consistent storyline/position We’re renting / We’re owners
(confirming press release)
Company response to heating pipes failure in Telšiai
(Litesko)
Company-wide consistency “Jamam” sales promotion day in Lithuania was not canceled on Nov 23rd SEB employees urging client’s to withdraw money from the ‘falling bank’
(unconfirmed gossip from SEB crisis in late 2002)

In a view of crisis communication principles Maxima has consistently repeated several mistakes:

  • changed the official storyline – i.e. lied or told only partial truth;
  • TOP management was not involved as spokespersons, function was not clear attributed to selected employee;
  • initially empathy was expressed only in a form of monetary payments.

Darbo partijos taktika: įtraukti Dalią Grybauskaitę į nesibaigiančius ad hominem ginčus

Tai, kas vyksta Lietuvos viešoje erdvėje Seimo pirmininke spalio 3 d. tapus Loretai Graužinienei, yra naujas reiškinys Lietuvoje, tačiau ne toks jau naujas komunikacijos specialistams.

Komunikacijos technologijos idėja ir turinys yra gana paprastas. Bazinės prielaidos:

  • Darbo partija turi gana daug visuomenėje atpažįstamų lyderių, kurių pasitikėjimą galima aukoti pernelyg nerizikuojant ilgalaikiais organizacijos tikslais;
  • Tuo metu Dalia Grybauskaitė (pagrindinis Darbo partijos priešas teisiniuose ginčuose) – yra vieniša kovotoja, už kurios nugaros (komandoje) tik santykinai neryškios figūros ir jokios galimybės padaryti rokiruotę poste ar viešoje komunikacijoje;
  • Realūs Dalios Grybauskaitės šalininkai šiuo metu yra opozicijoje, todėl negali naudotis ex officio komunikacijos koziriais (t.y. vienintelė komunikacinė pozicija – galima opozicijos lyderio parama).

Tokioje situacijoje Loretos Graužinienės komunikacijos strategija ir taktiniai veiksmai sukasi apie nuolatinę ir įvairiapusę Dalios Grybauskaitės kritiką. Jau dabar galima nesunkiai prisiminti bent 2-3 verbalinius „užvažiavimus“, bent keletą formalių procedūrų (įskaitant VSD-STT-BNS ikiteisminį tyrimą) ir kitus mažiau viešus judesius.

Pop-kultūros praktikomis gyvuojanti Lietuvos žiniasklaida (t.y. žurnalistai) nesugeba įžvelgti tokių Darbo partijos kėslų ir, nors ir privačiai besityčiodami, tačiau faktiškai viešoje erdvėje yra tapę Darbo partijos technologiniais komunikacijos įrankiais. Galite pabandyti paskaičiuoti, kiek kartų Darbo partijos vienas ar kitas lyderis pastarosiomis savaitėmis gavo nemokamo prime-time televizijos eterio. Ar žurnalistai/žiniasklaida tai suvokia ir privačiai gailisi, ar tai tiesiog komerciniai santykiai, kai Darbo partiją šį viešumą perka – klausimas daugiau retorinis.

Tokio komunikacijos plano tikslas paprastas ir primityvus – įtraukti Dalią Grybauskaitę į bevertes ad hominem diskusijas, jas papildant jokia logika neparemtais teisiniais grasinimais bei biurokratiniais tyrimais/procedūromis. Visa tai daroma išnaudojant Seimo pirmininko ir kitus Darbo partijos valdomus oficialius postus. Valdančiosios koalicijos partneriai (LSDP) kol kas to arba nesuvokia, arba nuošalyje stebi vykdomą kampaniją ir tikisi išjoti ant balto žirgo pavasarį.

Iki pavasarį vyksiančių Prezidento rinkimų – dar geras pusmetis, todėl spalio-lapkričio mėnesių taktiniai veiksmai bus tęsiami ir papildomi naujais komunikacijos frontais. Rezultatų laukti ilgai nereikės – Dalios Grybauskaitės įvaizdis iš pradžių bus tik su „dėmelėmis“, vėliau jų daugės, nepavyks nusiplauti vienų ar kitų sąmokslo teorijų ir galutiniame finiše (II Prezidento rinkimų ture) alternatyvus kandidatas laimės.

Tokia Darbo partijos taktika.

Manau, kad pranašiškai tikslus buvo Andrius Kubilius, prieš esminius pakeitimus (rugsėjo 30 d.) rašęs, jog šitas planas sukurtas Kremliuje:

[..] Reikia pažymėti, kad per nepilną pusmetį V. Uspaskichas 6 kartus lankėsi Maskvoje ar Rusijoje. Be abejo, motinos mirtis yra rimta priežastis, tačiau ar nėra taip, kad V. Uspaskichas į Maskvą vyksta dažniau nei Rusijos ambasadorius yra į iškviečiamas Maskvą. Spėju, kad Seimas tampa Maskvoje gaunamų instrukcijų įgyvendinimo vieta – karai su Prezidente, terminalo ir kitų energetikos projektų erozija, rezoliucijos projektas, nukreiptas prieš Ukrainos sėkmę „Vilniaus Summitte“.

O Valstybės saugumo departamentas, matyt, iš mūsų NATO partnerių gavo iš dalies tikslią informaciją – Rusijos prezidento administracija iš tiesų planuoja paskleisti Lietuvos prezidentę neva diskredituojančios informacijos, „atrandant“ Rusijos archyvuose esą naujų duomenų apie jos biografiją. Ko neparašė VSD, tai, kad tarp sklaidos kanalų bei skleidėjų – net Darbo partijos valdomuose postuose dirbantys asmenys ir nesusivokianti lietuviška žiniasklaida bei žurnalistai.

Kaip turėtų elgtis proto nepametusi žiniasklaida?

  1. ignoruoti Loretos Graužinienės ad hominem veiksmus prieš Dalią Grybauskaitę;
  2. ignoruoti Loretą Graužinienę, kai ji veikia ne Seimo pirmininkės kompetencijoje (pavyzdžiui, kviesdamasi teisėsaugos vadus ar ministrus);
  3. ignoruoti kitus Darbo partijos lyderius, užsiimančius atitinkama veikla.

O Daliai Grybauskaitei reikia skubiai imtis prevencinių priemonių ir prieš Darbo partiją pasitelkti trečiąsias šalis bei jas naudoti visam Darbo partijos skleidžiamam purvui „susirinkti“. O pati Prezidentė privalo nuo šių klausimų nusišalinti ir nesivelti į tiesioginius ginčus.

Strategy 2.0 for Lithuania

I love those several hours long driving business trips. This time – to Riga*, 3-4 hours drive from Vilnius. It’s always a good time to align ideas, contemplate and look for new insights.

An early morning drive was no different. I had a large cup of coffee, rather slow pace and a lot of time to think about everything on my mind. The tricky part during the journey was I’ve forgotten to take a technical pass for my car. All those earlier cross-border checks made me wonder for a half an hour, whereas I will be asked to turn around and go back.

Saločiai-GrenctaleBut EU reality proved once more, that it is the thing worth fighting for – there are no border checks, there is no wasted time, there are no those specific people – border guards. Now LT-LV border crossing is no different from the Soviet times, when my family trip Utena (LT) – Daugavpils (LV) was a regular route and the most noticeable change were new alphabet letters on the border signs.

And that’s where I was stroked with an idea, that this small change is a perfect KPI for Lithuanian development strategy 2.0. Now, when we are successful member of EU and NATO (that was our Strategy 1.0), we (Lithuania) should focus our efforts in order to achieve similar borderless status with ALL our neighbours. This is not an easy task. Free movement of people, goods, services and information will not be easy to achieve with Belarus or Russian Federation. And these are only minor examples of issues to be dealt before we can abandon all our remaining border stations.

We should not expect easy goals, nor will they be quickly achievable. Nevertheless, the abandoned LT-LV customs building is a perfect illustration for the change I wished for our relations with Belarus and Russian Federation. Borders are meaningless only when you trust. And building trust with all our neighbours should be our major strategic goal.

* – I was invited as a jury member to the final stage of Baltic PR Awards competition.

Pusiausvyros paieška: valstybės paslaptys ir būtinybė (smalsumas) visuomenei žinoti

Pagal klasikinę sampratą įprasta manyti, kad žiniasklaida yra ketvirtoji valdžia. Ir jeigu tarp pirmųjų trijų LR Konstitucijoje nustatytas pakankamai aiškus tarpusavio svertų mechanizmas, tai žiniasklaidos sąveika su pirmosiomis valdžios šakomis nėra tokia aiški.

Žiniasklaida turi pareigą ir ją gana aktyviai vykdo, stebėdama ir kritikuodama įstatymų leidžiamosios, vykdomosios ir teisminės valdžių darbą. Tuo pat metu, nors ir lėtesniais apsisukimais, šios trys valdžios šakos taip pat turi svertų žiniasklaidai. Pavyzdžiui, „naktinės mokesčių reformos“ metu Andriaus Kubiliaus Vyriausybė smogė didžiosioms žiniasklaidos grupėms padidindama mokestinę naštą. Vykdomoji valdžia skiria lėšas įvairiausių sričių viešinimui ir taip naudoja finansinių pajamų svertą. Tuo tarpu teisminė valdžia labai retai naudojasi (tiksliau – vykdo pareigą) galimybe kištis į žiniasklaidos darbą.

Būtent teismo bandymas įsikišti į žiniasklaidos darbą ir davė pradžią BNS-STT skandalui.

Dėl ko ginčas?

Formali ginčo pradžia – tai spalio 31 d. Valstybės saugumo departamento (VSD) kreipimasis į generalinę prokuratūrą (GP), kad ši ištirtų, ar nebuvo atskleista valstybės paslaptis. Taigi, viena teisinė vertybė aiški ir suprantama – valstybės saugumas ir konkreti jo išraiška, t.y. konkrečios informacijos patekimas į viešąją erdvę. Kaip matyti iš G.Grinos pasisakymo – BNS pranešimo atveju kilo grėsmė agentūriniam tinklui – kuruojamam Lietuvos VSD ar mūsų partnerių. Galime tik spėti, jog konkrečiai RU spec.tarnybos po pažymos paviešinimo sužinojo, jog toje grandyje, kuri turėjo informaciją apie šią informacinę operaciją rubaltic.ru ar kt. portaluose, yra mūsų pusės agentas(-ai).

Kitoje barikadų pusėje – viena iš pagrindinių žiniasklaidos darbo garantijų, t.y. informacijos šaltinio apsauga. Praradus šią garantiją daugelis visuomenei svarbią informaciją turinčių asmenų jos žiniasklaidai neperduotų, nes būtų neapsaugoti nuo formalaus teisinio persekiojimo.

Visuomenės informavimo įstatymo 8 str. nustatyta taisyklė, kaip šios dvi vertybės siejasi tarpusavyje. Jas sverti ir lyginti pavesta teismui. Būtent teismas vadovaudamasis Baudžiamojo proceso kodekso 80 ir 80-1 str. įtvirtintomis taisyklėmis sprendžia, kas konkrečiu atveju (t.y. konkrečios informacijos atveju) yra svarbiau – valstybės saugumo interesai ar informacijos šaltinio anonimiškumas.

Kada informacijos šaltinio garantija yra mažiau svarbi už valstybės saugumą?

VIĮ 8 str. suformuluota išimtis: [..] išskyrus atvejus, kai informacijos šaltinį teismo sprendimu atskleisti būtina dėl gyvybiškai svarbių ar kitų ypač reikšmingų visuomenės interesų, taip pat siekiant užtikrinti, kad būtų apgintos asmenų konstitucinės teisės ir laisvės ir kad būtų vykdomas teisingumas.

Apie žurnalisto teisę išsaugoti informacijos šaltinio paslaptį 2002 m. spalio 23 d. nutarime yra pasisakęs LR Konstitucinis teismas: [..]  Nustatydamas tokius teismo įgaliojimus, įstatymų leidėjas yra saistomas žiniasklaidos laisvės sampratos, pagal kurią reikalauti, kad būtų atskleistas informacijos šaltinis, galima tik tada, kai tai būtina užtikrinti gyvybiškai svarbiems ar kitiems ypač reikšmingiems visuomenės interesams, taip pat siekiant užtikrinti, kad būtų apgintos asmenų konstitucinės teisės ir laisvės, kad būtų vykdomas teisingumas, t. y. tik tada, kai atskleisti informacijos šaltinį būtina dėl Konstitucijos saugomo svarbesnio intereso. Vadinasi, atskleisti informacijos šaltinį nėra būtina, jei teismas nusprendžia, kad interesas atskleisti informacijos šaltinį nėra svarbesnis už interesą neatskleisti informacijos šaltinio. Tais atvejais, kai informacijos šaltinis atskleidžiamas, teismas, atsižvelgdamas į bylos aplinkybes, gali priimti sprendimą dėl atskleistos informacijos paplitimo į viešumą apribojimo [..].

Skelbdama valstybės paslaptį žiniasklaida prisiima atsakomybę ir rizikuoja susilaukti teisminės valdžios prieštaravimo

Teismo rolė sveriant konkuruojančias vertybes atsiranda tik kilus ginčui, t.y. pradėjus ikiteisminį tyrimą.

Todėl būtent žiniasklaidai (redaktoriams, žurnalistams) tenka profesinė atsakomybė, įvertinti, kiek skelbiama informacija gali pakenkti valstybės saugumui bei kitiems Konstitucijos saugomiems interesams. Skelbdama tokią informaciją žiniasklaida rizikuoja sulaukti teismo nepritarimo – t.y. teismo gali nuspręsti, jog kitas Konstitucijos saugomas interesas yra svarbesnis. Ir taip pasireiškia teisminės valdžios įtaka ketvirtajai valdžiai!

Konflikto atveju žiniasklaida turi rinktis – arba aukoti savo pasitikėjimą būsimų informacijos šaltinių akyse ir atskleisti informacijos šaltinį, arba reikalaujamos informacijos nesuteikti ir susilaukti teisinės atsakomybės už nukentėjusį konkuruojantį Konstitucijos saugomą interesą (pavyzdžiui, atskleistą valstybės paslaptį).

Įgyvendinimo problemos

Nepaisant teorinio modelio BNS-STT situacija palieka daug svarbių klausimų be atsakymų:

  • Kodėl tokia informacija tampa valstybės paslaptimi – t.y. ar tikrai G.Grinos versija apie informacinį šaltinį yra teisinga?
  • Kažkas suvokė, ką daro, ir vis tiek paviešino valstybės paslaptį – ar tame buvo viešojo intereso? Jei taip – koks jis šiuo atveju?
  • Kaip žurnalistai įvertino viešąjį interesą gautos informacijos atveju – kokiais argumentais rėmėsi?
  • Kaip žiniasklaida užtikrina, kad viešinant valstybės paslaptis nebūtų aukojami saugumo agentai ar daroma kita žala agentūrai?
  • Kodėl VSD kreipėsi į GP dėl ikiteisminio tyrimo pradėjimo menkavertės informacijos atveju?
  • Kaip argumentuotas teismo sprendimas paviešinti informacijos šaltinį – kokie valstybės interesai? Kodėl žurnalistai/žiniasklaida iki šiol neapskundė šio teismo sprendimo?
  • Kuo argumentuotas teismo sprendimas daryti kratas žurnalisčių namuose/garaže?

Vietoj pabaigos – išsami teisinė diskusija su argumentais ir nuorodomis į teisės aktus yra mano „Facebook“ profilio įraše.

« Older posts Newer posts »