Anuometinio ūkio ministro kelionė į Druskininkus mokytis buvo tapusi puikia galimybe eiliniam konkurentų puolimui ir kritikai. Tačiau noras mokytis (jei tokio iš tiesų būta) galėtų ir turėtų tapti puikiu skatinamu pavyzdžiu. Vertinant lietuviškųjų valdininkų šiuolaikinės vadybos žinias ir jų taikymą praktikoje, dažnai kyla įtarimas, kad savo tarnus mokyti turėtume ne tik savaitgaliais, bet nuolatos ir per prievartą.
Privataus sektoriaus lyderiai angliškąjį burtažodį „CRM“ Lietuvoje pradėjo naudoti dar prieš gerus 6-8 metus, kai, pasiskaitę tarptautinių vadybos ekspertų vadovėlių, suvokė „customer relationship management“ (liet. ryšių su klientais valdymo) prasmę.
Kasdienybės žargone CRM‘as – tai priemonių ir metodų rinkinys, kuris užtikrina, kad: a) organizacijos klientas gauna pakankamai dėmesio; b) dėmesys „dozuojamas“ pagal tai, kiek naudos atitinkamas klientas suteikia organizacijai. Lietuvoje tai puikiai jaučia labiausiai išvystytų masinių verslo šakų klientai – finansų, telekomunikacijų, prekybos centrų lankytojai. Kuo daugiau pelno atnešate šių šakų lyderiams, tuo daugiau dėmesio gaunate – sveikinimų, asmeninių vadybininkų ar įkainių nuolaidų formomis.
CRM‘as atsirado tuomet, kai masinio vartojimo kultūroje atskiros įmonės, organizacijos suvokė nebegalinčios skirti tiek asmeninio dėmesio, kiek jo būdavo „parduotuvės už kampo“ savininko ir kasdien matomo kliento ryšyje. Pradėta analizuoti klientų veiksmų logika, skirstyti juos į atskiras grupes, sąlyginai įvertinant jų naudą ir atitinkamai nustatant dėmesio poreikį. Organizacijos vadybos prasme tai išsireiškia vidiniais ištekliais (nuo darbo valandų skaičiaus iki kalėdinių dovanų dydžio), kuriuos organizacija vidutiniškai turėtų skirti atitinkamam klientui.
Nors yra teigiančių, kad valstybė savo piliečių negali vertinti kaip verslas savo klientų, tačiau toks pragmatiškas (gal net ciniškas) požiūrius užtikrintų protingą valstybės biudžeto (tiek bendro, tiek atskirų dalių – pensijų, investicinių projektų ir pan.) išteklių naudojimą.
Valstybė privalo sukurti sistemą, kuri sektų konkretaus piliečio išlaidų ir pajamų (santykiuose su valstybe) balansą. Už valstybės paslaugas pilietis sumoka įvairiausiais savo mokamais mokesčiais (daugiausia – gyventojų pajamų, tačiau reikėtų įvertinti ir kitas rūšis kaip žemės, turto mokesčiai ir pan.), rinkliavomis. Tuo tarpu valstybės teikiamos paslaugos (nuo nemokamo mokslo iki išmokų giminaičiams Jūsų mirties atveju) taptų priešinga kryptimi besisukančiu skaitliuku – t.y. valstybės išlaidomis piliečiui.
Pelno siekiančios organizacijos (pavyzdžiui, verslas) CRM‘o sistemas naudoja, siekdamos maksimizuoti klientų pasitenkinimą, subalansuojant iš jo gaunamas pajamas ir jam daromas išlaidas. Valstybės atveju tikslas turėtų būti išlaidų ir pajamų balansas. Suprantama, galimos ir reikalingos atitinkamos sistemos korekcijos dėl valstybės mokesčių sistemos progresyvumo laipsnio ar kitų specifinių savybių.
Kaip tokia sistema veiktų praktikoje? Išsami duomenų bazė leistų projektuoti ne tik statistinius piliečių elgsenos modelius, bet ir suteiktų galimybę realiame laike vykdyti naujas savotiškos „rinkodaros“ kampanijas. Įsivaizduokim: „Investuoti į aukštąjį mokslą verta! Kai aukštąją mokyklą baigs Jūsų antrasis vaikas, visoms pensinio draudimo išmokoms bus taikomas 150% koeficientas!“, „Penkių vaikų motinoms – asmeninis gydytojas ir automobilis!“, „Rink pliusus ir keisk juos į lengvatas! Už kiekvieną Lietuvoje deklaruotą tūkstantį litų – po pliusą. Surinkusiems šimtą pliusų – pensinis amžius mažinamas 1 metais!“.
Nors CRM‘as kartais pavadinamas cinikų logikos įrankiu (dėl šaltakraujiško verslumo), tačiau tik tokie griežtai statistinėmis prognozėmis pagrįsti valstybės finansų politikos žingsniai gali užtikrinti deramą pajamų ir išlaidų planavimą. Svarbu ir tai, kad tokia sistema suteiktų puikų įrankį valstybės strateginių tikslų siekimui. Norime skatinti gimstamumą – naudokime svertą X ir koeficientą Y. Siekiame palengvinti valstybės socialinių išmokų naštą – štai Jums naujos alternatyvios priemonės.
Svarbu ir tai, kad nuolatinis pajamų ir išlaidų vertinimas užtikrintų deramą valstybės dėmesį ne tik piliečiams, bet ir verslui, kitoms organizacijoms, tai galėtų tapti naujos valstybės pagrindu. Tačiau pirmiausia mūsų tarnai turėtų susivokti bent pagrindiniuose vadybos principuose, ką ten jau CRM‘o vingrybės..
Paskelbta www.alfa.lt
