XXI a. kasdienybės dienoraštis

-10% GPM už trečią vaiką?

Anuometinio ūkio ministro kelionė į Druskininkus mokytis buvo tapusi puikia galimybe eiliniam konkurentų puolimui ir kritikai. Tačiau noras mokytis (jei tokio iš tiesų būta) galėtų ir turėtų tapti puikiu skatinamu pavyzdžiu. Vertinant lietuviškųjų valdininkų šiuolaikinės vadybos žinias ir jų taikymą praktikoje, dažnai kyla įtarimas, kad savo tarnus mokyti turėtume ne tik savaitgaliais, bet nuolatos ir per prievartą.

Privataus sektoriaus lyderiai angliškąjį burtažodį „CRM“ Lietuvoje pradėjo naudoti dar prieš gerus 6-8 metus, kai, pasiskaitę tarptautinių vadybos ekspertų vadovėlių, suvokė „customer relationship management“ (liet. ryšių su klientais valdymo) prasmę.

Kasdienybės žargone CRM‘as – tai priemonių ir metodų rinkinys, kuris užtikrina, kad: a) organizacijos klientas gauna pakankamai dėmesio; b) dėmesys „dozuojamas“ pagal tai, kiek naudos atitinkamas klientas suteikia organizacijai. Lietuvoje tai puikiai jaučia labiausiai išvystytų masinių verslo šakų klientai – finansų, telekomunikacijų, prekybos centrų lankytojai. Kuo daugiau pelno atnešate šių šakų lyderiams, tuo daugiau dėmesio gaunate – sveikinimų, asmeninių vadybininkų ar įkainių nuolaidų formomis.

CRM‘as atsirado tuomet, kai masinio vartojimo kultūroje atskiros įmonės, organizacijos suvokė nebegalinčios skirti tiek asmeninio dėmesio, kiek jo būdavo „parduotuvės už kampo“ savininko ir kasdien matomo kliento ryšyje. Pradėta analizuoti klientų veiksmų logika, skirstyti juos į atskiras grupes, sąlyginai įvertinant jų naudą ir atitinkamai nustatant dėmesio poreikį. Organizacijos vadybos prasme tai išsireiškia vidiniais ištekliais (nuo darbo valandų skaičiaus iki kalėdinių dovanų dydžio), kuriuos organizacija vidutiniškai turėtų skirti atitinkamam klientui.

Nors yra  teigiančių, kad valstybė savo piliečių negali vertinti kaip verslas savo klientų, tačiau toks pragmatiškas (gal net ciniškas) požiūrius užtikrintų protingą valstybės biudžeto (tiek bendro, tiek atskirų dalių – pensijų, investicinių projektų ir pan.) išteklių naudojimą.

Valstybė privalo sukurti sistemą, kuri sektų konkretaus piliečio išlaidų ir pajamų (santykiuose su valstybe) balansą. Už valstybės paslaugas pilietis sumoka įvairiausiais savo mokamais mokesčiais (daugiausia – gyventojų pajamų, tačiau reikėtų įvertinti ir kitas rūšis kaip žemės, turto mokesčiai ir pan.), rinkliavomis. Tuo tarpu valstybės teikiamos paslaugos (nuo nemokamo mokslo iki išmokų giminaičiams Jūsų mirties atveju) taptų priešinga kryptimi besisukančiu skaitliuku – t.y. valstybės išlaidomis piliečiui.

Pelno siekiančios organizacijos (pavyzdžiui, verslas) CRM‘o sistemas naudoja, siekdamos maksimizuoti klientų pasitenkinimą, subalansuojant iš jo gaunamas pajamas ir jam daromas išlaidas. Valstybės atveju tikslas turėtų būti išlaidų ir pajamų balansas. Suprantama, galimos ir reikalingos atitinkamos sistemos korekcijos dėl valstybės mokesčių sistemos progresyvumo laipsnio ar kitų specifinių savybių.

Kaip tokia sistema veiktų praktikoje? Išsami duomenų bazė leistų projektuoti ne tik statistinius piliečių elgsenos modelius, bet ir suteiktų galimybę realiame laike vykdyti naujas savotiškos „rinkodaros“ kampanijas. Įsivaizduokim: „Investuoti į aukštąjį mokslą verta! Kai aukštąją mokyklą baigs Jūsų antrasis vaikas, visoms pensinio draudimo išmokoms bus taikomas 150% koeficientas!“, „Penkių vaikų motinoms – asmeninis gydytojas ir automobilis!“, „Rink pliusus ir keisk juos į lengvatas! Už kiekvieną Lietuvoje deklaruotą tūkstantį litų – po pliusą. Surinkusiems šimtą pliusų – pensinis amžius mažinamas 1 metais!“.

Nors CRM‘as kartais pavadinamas cinikų logikos įrankiu (dėl šaltakraujiško verslumo), tačiau tik tokie griežtai statistinėmis prognozėmis pagrįsti valstybės finansų politikos žingsniai gali užtikrinti deramą pajamų ir išlaidų planavimą. Svarbu ir tai, kad tokia sistema suteiktų puikų įrankį valstybės strateginių tikslų siekimui. Norime skatinti gimstamumą – naudokime svertą X ir koeficientą Y. Siekiame palengvinti valstybės socialinių išmokų naštą – štai Jums naujos alternatyvios priemonės.

Svarbu ir tai, kad nuolatinis pajamų ir išlaidų vertinimas užtikrintų deramą valstybės dėmesį ne tik piliečiams, bet ir verslui, kitoms organizacijoms, tai galėtų tapti naujos valstybės pagrindu. Tačiau pirmiausia mūsų tarnai turėtų susivokti bent pagrindiniuose vadybos principuose, ką ten jau CRM‘o vingrybės..

Paskelbta www.alfa.lt

5 Comments

  1. Interjeras

    labai taikliai pasakyta apie musu "tarnus", reiktu i rimtesni leidinuka patalpnti, nors vargu ar musu tarnai isviso susimasto sulauke kritikos, o ka ja kalbet ar skaito, "mokosi"

    Atsibunda tik pries rinkimus ir dalina grynuosius, nes prakalbeti normaliai nebemoka.

  2. Jonas

    Labai geras straipsnis ir mintis! Įdomu, ar daroma dabar kas nors valstybėje, kad galėtų skatinti tokį CRM…

    Nors ir nelabai reali, "pliusiukų" sistema turėtų puikiai gerinti šalies įvaizdį. Šito straipsnio idėjos tik liks popieriuj, ar kada nors mes jas sutiksim kasdieniniam gyvenime?

  3. Anonymous

    Pasirašau iš karto, jei tik viskas būtų taip paprasta… deja, reikalas turi ir kitą pusę…

    Pvz. koks nors neįgalus asmuo… Pajamų valstybei iš jo nulis… vaikų nelaukiama (ypač jei negalia protinė arba genetinės ligos sąlygota)… išlaidų N+K… ir nusprendžia valdžia minusų sistemą įvesti… Įsivaizduoji pasekmes?

    CRM – gerai naudą nešantiems klientams… bet ar kas kada apklausė mažanaudžius klientus???

    Tikriausiai esi matęs internete krūvas raudančių atsiliepimų apie tai kaip Telekomas nesirūpina gyventojams tiekiamų paslaugų kokybe (interneto trikdžiais, dvigubinamomis sąskaitomis už telefoną etc.). Aš esu. Aš pati esu mažanaudis klientas ne kartą pabuvojęs CRM mėsmalėje. Nieko gero.

    Kita vertus, tavo minėti pliusų pavyzdžiai tikrai geri: skatinti daugiavaikes motinas, pajamų legalizavimą ir t.t. Vėlgi, sistema graži tik tol, kol teikiami vien pliusai bet ne minusai. Deja, CRM pasižymi užslėptais minusais. O norėtusi, kad tokioje sistemoje būtų kuo mažiau diskriminacinių principų tokių kaip, pavyzdžiui, neturi vaikų – vadinasi esi savanaudis buržujus ir tau uždėsim didesnius mokesčius…

    Ai… nežinau ar aišku, ką čia norėjau pasakyti. Daarbo dienos pabaiga, prisiskaičius teisinių dokumentų nebekas galvojasi…

    Ir ačiū už gerus straipsnius :o) Malonu pasiskaitinėti

    Tiburon

  4. Gretuxxxe

    Butinai uzeikite:) http://gyttaaaa.piczo.com/?cr=7&rfm=y

  5. liutauras

    Interjerui(-ei) – mūsų tarnai, ypač stambesnėse institucijose, kasdieną gauna "monitoringo ataskaitas" – alfa.lt tikrai ten patenka, o ir po "itin apkrautos" biurokratinės darbo dienos lieka bent kelios akimirkos, kurios dažniausiai skiriamos interneto naršymui

    Jonui – sutiksim, vat 2012-aisiais kandidatuosiu į Seimą ir pradėsim įgyvendint 🙂

    Tiburone, tikra tiesa, CRM'o sistemos vidus – velnias koją nusilaužtų, tačiau efektyvesnio kelio kol kas nežinau, kaip tik tą vidų lašas po lašo tobulinti ir tvarkyti

    Gretuxxxe, aplankiau 🙂

    Redagavo liutauras 2007-02-04 13:06

Leave a Reply to Interjeras Cancel reply

Your email address will not be published.