Lietuvos krizės valdytojai daro klaidas, kurių galėtų nebūti ir kurios leistų krizę įveikti lengviau. Jau sulaukiau priekaištų, kad pats neprisidedu prie krizės komunikacijos, nepadedu buvusiems klientams, o tik kritikuoju. Po teisybei, tos pagalbos niekas neprašo, todėl belieka neakivaizdžiai parodyti, kur patarimai surašyti juodu ant balto… imkit ir naudokit, klaidų nekartokit.
CERC modelis
Du krizių komunikacijos korifėjai – Barbara Reynolds ir Matthew Seeger – jau bene du dešimtmečius plėtoja CERC (angl. Crisis and Emergency Risk Communication, lt. Krizių ir nenumatytų atvejų rizikos komunikacija) modelį. Dirbdami CDC (jeigu dar kas nesusidūrėt – pagrindinė JAV kovos su infekcinėmis ligomis įstaiga) jie nuolatos atnaujina ir 2014-aisiais išleido naujausią CERC vadovą. 462 (!) puslapiuose (visas PDF atsisiuntimui apie 11 Mb arba atskirais skyriais su atnaujinimais) pažingsniui išdėstyti visi #CoronaVirus situacijoje darytini veiksmai ir laukiantys iššūkiai.
Teorinis pagrindas CERC modeliui plačiau apibrėžtas moksliniuose straipsniuose:
- Barbara Reynolds & Matthew W. Seeger (2005), Crisis and Emergency Risk Communication as an Integrative Model, Journal of Health Communication: International Perspectives, 10:1, 43-55.
- Barbara Reynolds (2006), Response to Best Practices, Journal of Applied Communication Research, 34:3, 249-252, DOI: 10.1080/00909880600771593.
- Barbara J. Reynolds (2011), When the facts are just not enough: Credibly communicating about risk is riskier when emotions run high and time is short, Toxicology and Applied Pharmacology 254 (2011) 206–214, DOI: 10.1016/j.taap.2010.10.023.
Krizių ir nenumatytų atvejų rizikos komunikacija: 5 etapai
Dar 2005 metais B.Reynolds išskyrė penkis etapus, kuriuose komunikacija telkiama skirtingiems uždaviniams spręsti:
- Ikikrizinis – rizikos žinutės, įspėjimai, pasiruošimas
- Pradinis įvykis – nežinomybės mažinimas, asmeninis pasiruošimas, palaikymas
- Valdymas – besitęsiančios nežinomybės mažinimas, asmeninis pasiruošimas, palaikymas
- Sprendimas – informacija apie sprendimą, diskusija apie priežastis ir naujus pavojus, rizikos suvokimas
- Įvertinimas – diskusija apie atsako adekvatumą, sutarimas dėl gautų pamokų ir pavojų supratimo
Nors šiuo metu situaciją reikėtų vertinti kaip pasiekusią 3 etapą, tačiau atskirose tikslinėse grupėse (nutolusiose nuo centrinių valstybės jungčių, ribotai besinaudojančiose žinių sklaidos priemonėmis ir pan., o taip pat ir susidariusiose klaidingą suvokimą apie faktinę padėtį) situacija dar gali būti ir 2 etapo ribose.
Komunikacijos tikslai II-ajame krizės etape
Taigi, II etapo komunikacija turi būti orientuota į visas (!) paveiktas tikslines grupes. Šiuo atžvilgiu akivaizdu, kad valstybės institucijų komunikacija remiasi prielaida, jog tiek piliečiai, tiek žiniasklaida yra sąmoningi ir savo iniciatyva ieškos informacijos. Deja, mažiausiai 20-30 proc. gyventojų yra pasyvūs ir nesuras tų žinių, kurios būtinos. Todėl valstybės institucijos turi imtis pro-aktyvios tiesioginės komunikacijos su riboto pasiekiamumo ar socialiai atskirtomis gyventojų grupėmis.
Žinių turinys turi:
- Reikšti empatiją – suprasti ir raminti emocinę būklę;
- Būti pateikiamas per tikslinių grupių gerbiamus lyderius ir jų naudojamas priemones;
- Paaiškinti (gavėjams suprantama kalba) krizės aplinkybes ir pasekmes, tikėtinus rezultatus;
- Mažinti su krize susijusią nežinomybę;
- Paaiškinti nenumatyto atvejo valdymo sistemą ir bendruomenės medicinos priemones;
- Paaiškinti, kaip asmeniškai pasiruošti, kaip elgtis.
Komunikacijos tikslai III-iajame krizės etape
Po pirminių žinių apie nenumatytą įvykį visa susijusi informacija turi būti tęsiama ir atnaujinama (vėlgi, visoms visuomenės grupėms). Naujienų srautas iš esmės turi remtis geresnio pažinimo ir situacijos supratimo duomenimis.
Žinių turinys turi:
- Plėsti ir tikslinti visuomenės žinių lygį;
- Supažindinti su pamatiniais klausimais ir iššūkiais;
- Skatinti ir plėsti paramą reagavimo veiksmams ir paramos iniciatyvoms;
- Remtis paveiktų visuomenės grupių reakcija ir tikslinti bei atsakyti į nesusipratimus bei gandus;
- Tęsti ir kartoti asmeninio pasiruošimo ir elgsenos bei reagavimo svarbą;
- Sudaryti sąlygas ir skatinti visuomenės narius priiminėti sąmoningus sprendimus, paremtus rizikos/prasmės suvokimu.
Tai ką daryti?
Kiekviena iš šių rekomendacijų turi virsti atskirų priemonių planu, kuriame turi būti atsakyti šie klausimai:
- tikslinės grupės (t.y. kam būtina perduoti informaciją)
- komunikacijos kanalai (t.y. kokiomis priemonėmis informacija garantuotai pasieks numatytus gyventojus)
- žinių forma (t.y. kokia naudojama išraiškos forma, kuri tinkama atitinkamai gyventojų grupei)
- nešėjas (t.y. koks autoritetas neša šią žinią)
- kalendorius (t.y. kaip bus užtikrinama, kad žinia atitinkamą gyventojų grupę pasieks pakankamai dažnai ir bus priimta)
Darbų – daugiau nei (šiuo metu) yra pasiruošusių rankų. Tai ir yra krizių komunikacijos realybė. Todėl jau senokai laikas pasitelkti visų ministerijų ir kitų centrinių įstaigų RsV ir net šakinius specialistus, pradėti skirstyti užduotis ir atsakomybę.
