Ryšių su visuomene ir komunikacijos ekspertai teigia, kad žinios apie užterštą mėsą tikrai nepakėlė pirkėjų nuotaikų penktadienio vakarą, be to, klausimai, susiję su mūsų sveikata, vartotojams yra ypač jautrūs.
„Daug kas priklauso ir nuo to, kur pirkėjai išgirdo apie tai žinią – per žiniasklaidą ar iš ligoninės skyriaus. Bet kokiu atveju, vartotojui tai yra neigiamas įspūdis, emocija.
Natūralu, kad visi produktų ir paslaugų kokybės arba nekokybės klausimai yra labai jautrūs, ypač susiję su sveikata. Jei tik skaitome apie tai naujienas – kyla apgailestavimo, gailesčio reakcija. Jei yra asmeninė žala ir konkretūs nuostoliai – emocija stipresnė, o reagavimas – ganėtinai kategoriškas“, – lrytas.lt kalbėjo ryšių su visuomene ekspertas Liutauras Ulevičius.
[..]
Savo ruožtu L.Ulevičius prisiminė Zolitūdės tragediją, kai 2013-aisiais Rygoje įgriuvo prekybos centro „Maxima“ stogas ir kur žuvo per pusšimtį žmonių.
„Žiūrint į „Maxima“ istoriją, ji turėjo daug įvairių problemų, buvo žūčių Rygoje. Žmonės kurį laiko boikotavo [šio tinklo parduotuves], o vėliau, po pusės metų, dar aktyviau pirko akcijines prekes. Daugelis dar turbūt nesame tokie sąmoningi, kad sugebėtume deramai ir ryžtingai reaguoti, boikotuoti nederamą elgesį. Įtariu, kad šitas atvejis dar nėra ta situacija, kai kiltų esminė žala, galinti padaryti ilgalaikį poveikį“, – aiškino ryšių su visuomene ekspertas.
[..]
Pasak L.Ulevičiaus, teigiama šioje situacijoje tai, kad tinklas reaguoja reaguoja į susidariusią situaciją, tačiau tai esą yra pavėluotas vartotojų apsaugos veiksmas.
„Pirminė situacija parodo, kad ir „Maxima“ galbūt ne viską spėjo padaryti laiku, nes, natūralu, ir „Maxima“ dydis lemia tai, kad nėra viskas labai paprasta ir lengvai išsprendžiama. Tačiau vartotojui tai nelabai rūpi, nes „Maximos“ reikalas užtikrinti visus procesus ir kad būtų laiku reaguojama. Taigi dabar reikia atsakyti į klausimą, ar buvo sureaguota laiku, ar ne. Būtent šis klausimas yra principinio pasitikėjimo prekės ženklu ir tinklu klausimas“, – aiškino L.Ulevičius.
2013 metų lapkričio 21 dieną Rygoje sugriuvus „Maxima“ parduotuvės Zolitudės gatvėje pastatui žuvo 54 žmonės. Pagrindinis parduotuvės akcininkas ir pastato savininkas – Nerijus Numavičius – neapsilankė tragedijos vietoje, asmeniškai neatsiprašė, o per tarpininkus netgi slėpė savo įtaką ir rolę.
Bene vienintelį autentišką (t.y. tikrai jo) viešą komentarą galima rasti 2014-ųjų rudenį paskelbtame „Maxima“ ar kitos Nerijaus Numavičiaus valdomos įmonės užsakymu sukurtame vaizdo filme „Apkabink mane sapne“. Filmo pabaigoje filmo autorius Audrius Lelkaitis užduoda keletą klausimų, į kuriuos tiesiogiai atsako turtingiausias Lietuvos asmuo:
– Kaip jūs gyvensit toliau? – Su liūdesiu, su širdgėla ir su nerimu. Su nerimu dėl tų, kurie liko našlaičiais, dėl tų, kurie liko be savo artimųjų.
– Galbūt tą nerimą šiek tiek sumažins tai, kad jūs visą sumą pervedėt našlaičių išlaikymui iki pilnametystės? – Nemanau, kad tai mažintų nerimą. [..įrašas nevientisas..] Atsitikus šiai tragedijai labai pasipylė daug patarimų, kaip, ką turi daryti, kaip elgtis tokioj situacijoj. O man labiausiai tada reikalinga buvo ne profesionalų patarimai, o nuoširdi užuojauta. Ir tas nuoširdumas man ir likęs yra, kaip priešprieša tai tragedijai.
– Jūs esat, turbūt galėtumėt nusipirkti viską iš principo gyvenime. Ir jūs prieš mane stovit ir kalbat apie tai, kad jums trūksta nuoširdumo. – Matot, tos tragedijos metu bet koks, bet kokia nuoširdi smulkmena buvo labai didelės vertės, ji buvo kiekviena labai brangi. Nuoširdžiai pasakyta ar net akimis palydėta. Tarytum smulkmena, o ji man labai buvo brangi. Tos brangios smulkmenos ir liko atminty.
Tekstas nesugeba atskleisti emocijų, todėl rekomenduoju peržiūrėti originalaus vaizdo filmo ištrauką (~2,5 minutės):
Nerijaus Numavičiaus ir „Maxima“ mundurus prausiančio filmo idėja – parodyti įvairiai su tragedija susijusių žmonių būsenas ir jausmus. Reik manyti, jog ir Nerijaus Numavičiaus pasisakymas turėtų būti vertinamas šiuose kontekstuose. Tačiau reikalą aukštyn kojom verčia supratimas, jog tai bene vienintelis viešas komentaras, kuriuos išskirtinis Lietuvos pilietis yra pasakęs apie tragediją ir savo santykį su ja, su žuvusiaisiais, jų artimaisiais.
Trumpame įraše pamatome asmenį, kuriam gyvenimas yra tik pinigų gausinimo mašina, didinanti ir taip didžiulį jo turtą. Kalbėdamas apie 54 gyvybes, Nerijus Numavičius pasakoja, kad JAM neramu, kad JAM trūksta nuoširdumo.
Didžiausias „elito“ prakeiksmas
Prieš keletą mėnesių teko bendrauti su garsiuoju Kauno „daktarų“ biografu Dailium Dargiu ir pasidalinti savo pamąstymais apie garsiausių Lietuvos žmonių kasdienybę (yra tekę vienaip ar kitaip prisidėti bent prie keturių-penkių garsiausių Lietuvos ginčų). Kai kurie apibendrinimai netrukus pasieks dienos šviesą jo dar dažais kvepiančioje knygoje apie 13 tamsaus lietuviško verslo paslapčių.
Kalbėdamas su Dailium pasakojau, jog turtingiausi lietuviai turi kur kas daugiau problemų negu mes. Jie materialiai apsirūpinę, bet tai sukuria daugybę naujų problemų, kurių turinio ir įtampos masto mes net neįsivaizduojame. Viena tokių – daugelis turtingiausių lietuvių neturi kito pagrindo pasitikėti žmonėmis, išskyrus pinigus. Pagrindinė ir dažnai vienintelė jų įtakos priemonė yra ne pasitikėjimas, ne meilė, ne nuoširdumas, o tik pinigai. Tai garantuoja didžiulę įtaką, tačiau kartu ir kontroliuojantįjį padaro beprotiškai priklausomą nuo tų pačių pinigų. Tokiuose santykiuose kyla daugybė etinių, psichologinių, socialinių problemų, kurios mums kartais net sunkiai įsisąmoninamos.
Paradoksalu, tačiau daugelis šių asmenų kasdienybėje nesijaučia vieniši ar nelaimingi. Tiesiog toks jų gyvenimo vaizdinys, tokia „laimė“. Tai žmonės, kurie priima sprendimus ir daugeliu atvejų išties yra laimingi, nes jau užsidirbę daug pinigų ir naudodami juos uždirba dar daugiau. Tada kiekvienas papildomas milijonas jiems yra papildomas laimės lašas. Vertinimo „liniuotė“ kitokia – jiems nesvarbu, ar vaikas juos myli, ar ne. Jiems svarbu, kad vaikas yra šalia, rodo jiems pagarbą, yra besąlygiškai paklusnus ir padės uždirbti dar daugiau pinigų.
Tuo pat metu ir žalą santykiams jie vertina tik per pinigų prizmę. Žuvo artimas žmogus? Štai, pluoštas banknotų. Kažko iš manęs dar nori? Taigi jau atsiskaitėme, klausimas uždarytas!
Spėju, jog įraše Nerijaus Numavičiaus yra gana netikėtai nuoširdus – jo deklaruojamas nerimas išties egzistuoja, tačiau jis egzistuoja vėlgi pinigų forma – kokio dydžio kompensaciją iš „Maxima“ nukentėjusiems priteis tuo metu (kuriant filmą) dar tik lauktas, o šiandien jau prasidėjęs teismo procesas Rygoje, kaip kitaip dvidešimt metų kauptą turtą sunaikins tos 54 šmėklos…
Žmogiška tragedija ir 54 lavonai, kaip sako viešoje erdvėje vėl „netikėtai pasirodęs“ ir tikruoju Nerijaus Numavičiaus atstovu spaudu vadinamas Ignas Staškevičius, išties reikalauja, kad „kažkas sėstų į kalėjimą“. Tas kažkas niekada nebus pagrindinę beprotiško verslo greičio naudą pjaunantis Nerijus Numavičius. Tačiau panašu, jog būtent jam tragedija atvėrė akis į tuštumą. Dykumą, kurioje vienintelė valiuta, dar turinti vertę, yra nuoširdumas. Bet tragedijos akimirką niekas nebenorėjo nuoširdumo parduoti. Aplink sukosi tik geresni ar prastesni aktoriai…
P.S. This blog record will be updated and modified as long as new data become available.
It is usually assumed, that crisis communication cannot be measured without internal data. Nevertheless, some key performance indicators could be selected. I took some of these and tried to identify some well-known comparable crisis communication situation in Latvia and Lithuania.
Maxima crisis in Riga
Comparable precedents in Latvia and Lithuania
First public proactive response
(holding statement)
Žiniasklaida šiandien – kita realybė, nei žiniasklaida prieš 2004-uosius. Mano subjektyviu vertinimu, interneto plėtra, Rolando Pakso apkaltos procesas ir ES lėšų naudojimas „visuomenės informavimui“ buvo trys esminės jėgos, suformavusios dabartinį lietuviškos žiniasklaidos kraštovaizdį.
Tai, kas anksčiau buvo vertinama kaip nepriklausoma ir ypatingai svarbi demokratinėje visuomenėje informacijos sklaidą užtikrinanti verslo rūšis, dabar dažnai tėra tiesmukas ir ciniškas verslas, kurio ašis – visuomenės nuomonės keitimas viena ar kita linkme.
Kaip kasdienybėje būtų galima pagal atliekamą funkciją grupuoti Lietuvos žiniasklaidos priemones? Savo praktikoje skiriu šias keturias grupes:
Nepriklausoma žiniasklaida – ši grupė nuosekliai traukiasi ir mažėja. Būtina nepriklausomos žiniasklaidos sąlyga – turinio redakcijos laisvė nuo kontroliuojančio juridinio asmens savininkų valios. Jeigu reikėtų išskirti tris įtakingiausias nepriklausomos žiniasklaidos priemones šiuolaikinėje Lietuvoje, abėcėlės tvarka rinkčiausi šias – BNS, LR-1, „Verslo žinios“.
Interesų žiniasklaida – visuomenės informavimo priemonės, kurių turinį veikia, keičia, naikina ir pan. įvairios interesų grupės tiek tiesiogiai per nuosavybės santykius (kai žiniasklaidos priemonės valdymas neatskirtas nuo turinio redagavimo), tiek netiesiogiai per pajamų srautus, įtaką, informacijos prieinamumą, etc. Vieši tokios žiniasklaidos pavyzdžiai (vėlgi, abėcėlės tvarka) – „Lietuvos rytas“ ir „Dujotekana“, „Valstiečių laikraščio“ komerciniai pasiūlymai, regionų žiniasklaidos kainoraščiai. Interesų žiniasklaidoje žymiai pavojingesnė yra užslėpta veiklos forma, kai žiniasklaidos priemonė atstovauja vienam ar kitam interesui, tačiau tai visomis išgalėmis slepia ir bando per tariamą savo objektyvumą keisti visuomenės nuomonę savo slapta ginamų interesų naudai.
Valdomos žinių sklaidos priemonės – vis dažniau stambesnės organizacijos blaiviai įvertina tiesioginius ir netiesioginius kaštus dirbant su nepriklausoma ir interesų žiniasklaida. Pirmu atveju sėkmingiems rezultatams reikalingas ilgalaikis nuoseklus darbas, antru atveju – dažniausiai itin dideli kaštai, siekiant užsitikrinti tariamai objektyvios žiniasklaidos priemonės turinio kontrolę. Todėl logiškas sprendimas tokiais atvejais – įsigyti atskirą leidinį (pavyzdžiui, „Lietuvos žinias“), radijo stotį (pavyzdžiui, „Žinių radiją“). Alternatyva – kurti mažiau investicijų reikalaujančias naujas žiniasklaidos priemones. Priemonių spektrą riboja tik fantazija – interneto svetainė, youtube.com kanalas, europarlamentarų laikraštukai, ambasados virtualiuose pasauliuose, piketai, susitikimų ciklai ir t.t. ir pan.
Vartotojų kuriamas turinys – naujųjų laikų fenomenas, kuris neduoda ramybės visiems. Eilinių piliečių nuomonės, vertinimai gali ir iškelti į aukštumas, ir nublokšti žemyn. Šiuo atveju nėra penkių ar penkiolikos žurnalistų, redaktorių, prodiuserių, kurie gali aiškiai ir paprastai išspręsti pageidaujamą klausimą. Čia turi būti kalbama ir dirbama su tūkstančiais pašnekovų (tinklaraščiais, forumų dalyviais, vaizdo ir garso įrašų autoriais), kurie turi vienodą galią – reikšti savo nuomonę. Tų nuomonių visuma stichiška, tačiau apčiuopiama ir reali. „Delfi komentarų“ fenomenas iš tiesų egzistuoja ir šios erdvės (vartotojų kuriamo turinio) ignoravimas jau yra bumerangu grįžęs ir Lietuvoje.
Ar įmanoma vienu sakiniu apibendrinti, kaip gyvena šios žiniasklaidos grupės šiandien? Pirmoji traukiasi ir lieka mohikanai rinkos nišose. Antroji nuosekliai praranda reitingus, ką pradėjo Rolando Pakso apkalta, o vėliau pribaigė vis didėjantis parsidavinėjimas. Trečioji gausėja ir tarpsta – organizacijoms tai pigiau, o piliečių informacinis neraštingumas tai verčia efektyviomis investicijomis. Ketvirtoji plečiasi, tačiau jos plėtros ribos neaiškios tiek masto, tiek ir laiko prasme, tačiau galima spėti, jog jos populiarumas tik didės keičiantis visuomenės kartoms. Tai gali tapti priežastimi, dėl ko online komunikacijos patikimumas išaugs ir pradės dominuoti prieš tradicinius informacinius kanalus, kas iš esmės pakeis žinių sklaidos prioritetus.
Kokį pasirinkimą šioje naujoje žinių sklaidos realybėje turi bent kiek didesnės ir savo įvaizdžiu visoje visuomenėje privalančios rūpintis organizacijos?
Specifinis naujos realybės požymis ne tik Lietuvoje – tikrai nepriklausomų žiniasklaidos priemonių lieka itin ne daug, todėl jų auditorijos lieka nišinės, t.y. siaurai apimančios vieną ar kitą visuomenės grupę. Todėl organizacijos šioms turi skirti dėmesį tik tuo atveju, kai viena ar kita svarbi nišinė grupė (pavyzdžiui, verslo segmentas) pasitiki tokiu veikiančiu kanalu (pavyzdžiui, „Verslo žiniomis“).
Tuo metu bene vienintelis sprendimas stambiems žaidėjams, besiorientuojantiems į masinį vartotoją – tai perimti arba užsitikrinti didesnių žiniasklaidos priemonių kontrolę. Lietuviškoje praktikoje tai vyksta tiek tiesiogine kontrole (t.y. įsigyjant), tiek netiesiogiai įtakojant reklamos pajamomis, krepšinio klubo rėmimu ar pan. Aišku, yra bandymų kurti savus kanalus (pavyzdžiui, VSA, „FlyLAL“ tinklaraščiai, telekomunikacinių bendrovių portalai zebra.lt ir ex-omni.lt). Atskiro paminėjimo vertas investicijų į žiniasklaidą atvejis tarp „Lietuvos ryto“ ir „Snoro“.
Kita alternatyva – ignoruoti tradicinę žiniasklaidą ir naudoti tik tiesioginę komunikaciją (el.paštą, renginius, susitikimus, …). Galima daryti prielaidą, jog dabartiniai konservatoriai laikosi būtent tokios taktikos – ignoruoti lojančios žiniasklaidos skalijimą. B2B sektoriuje tokia taktika veikia itin sklandžiai. Išimtys kyla tik viešųjų pirkimų atveju, kai valstybės išlaidos yra skanus kąsnis, o nėra aišku, kaip logiškai pagrįsti „viešumo tylą“ diskutuojant su nepriklausoma žiniasklaida, įpratusia informaciją gauti ir reikalauti senais metodais.
Ką naujoji žinių sklaidos tikrovė reiškia žiniasklaidai?
nepaliaujamai smunkantys pasitikėjimo reitingai, nes savo patiklius skaitytojus/žiūrovus/klausytojus parduodanti žiniasklaida smukdo ne tik ir ne tiek save, kiek visus kartu;
atskiroms visuomenės grupėms gyvybiškai reikalinga savalaikė ir objektyvi informacija apie realybę, todėl nepriklausomų žiniasklaidos priemonių konkurenciniai pranašumai stiprėja, didėja patikimos ir objektyvios informacijos pridėtinė vertė, kuri turi būti atitinkamai atlyginama;
likusi žiniasklaidos dalis priversta orientuotis į „masinį“ buką skaitytoją/žiūrovą/klausytoją, šis uždaras ratas stiprėja ne tik televizijų, bet ir spaudos, radijo formose, dėl didesnio informacinio raštingumo kol kas nesugeba įsitvirtinti internete, nors absoliučiais skaičiais laimi ir čia.
Ką tai reiškia ryšiams su visuomene ir komunikacijai plačiąja prasme?
etiškos (senąja prasme) RsV veiklos mirtį – tokia praktika išlieka nebent nišinėse srityse dirbant su nepriklausoma žiniasklaida arba orientuojantis į tiesioginę komunikaciją su tikslinėmis grupėmis, diskursą su vartotojais, jų kuriamo turinio formate;
dominuojanti RsV veikla keičiasi/susilieja/tampa media planavimo dalimi, pagrindinį dėmesį skiriant kanalų turinio kontrolei/įtakos užtikrinimui;
RsV agentūros palaipsniui specializuosis į interesų žiniasklaidos tarpininkus, nišines nepriklausomos žiniasklaidos ir tiesioginės komunikacijos sritis arba imsis interneto;
stambesnių organizacijų RsV skyriai didės ir plėsis, nes didės jiems skiriamų darbų spektras – savų komunikacijos kanalų priežiūra (kai kuriais atvejais tai gali būti perduodama „pseudo-nepriklausomoms“ įstaigoms, siekiant vaidinti nepriklausomą informacinį kanalą).
Tradicinės žiniasklaidos sargams šie pokyčiai taip pat žada keletą esminių sukrėtimų:
nyksta privilegijuotų žurnalistų kasta – žurnalistai tampa pusiau-propagandistais (pavyzdžiui, Frederikas Jansonas tarp „Maxima“ ir „National Geographic“), įsilieja tinklaraštininkai, dalį teisių reikia suteikti ir eiliniam interneto komentatoriui;
nepriklausoma žiniasklaida – plačiąja prasme tampa fikcija su keliomis išimtimis, todėl kyla klausimas, ar jai vis dar turi būti suteikiamas tas išimtinis statusas, kuris anksčiau buvo grindžiamas demokratijos sarginio šuns funkcija. Tai reiškia, jog didėja spaudimas peržiūrėti išimtinai žiniasklaidai/žurnalistams garantuojamų teisių/pareigų sąrašą;
teisinės atsakomybės už manipuliavimą viešąja nuomone klausimas – verta pradėti diskusijas, kas turėtų būti tokios atsakomybės subjektai, ar įmanoma sudaryti tokių veikų sąrašą, ar tinkama dabartinė teisėsaugos institucijų specializacija ir kompetenciją?
visuomenės informacinio raštingumo apie „pseudožurnalistiką“ ugdymas;
„patikimos žiniasklaidos“ sąrašų formavimas, savireguliacijos susitarimų, žurnalistų ir leidėjų etikos kodekso reikalavimų ir sankcijų didinimas narystės ir finansiniais aspektais (pavyzdžiui, per PVM).
Detalus galimų pasirašyti vietų, asmenų sąrašas bus paskelbtas šiuo metu baiginėjamoje iniciatyvinės grupės interneto svetainėje www.slibinas.lt! (nekantriausiems – atsiųskite man savo el. pašto adresą arba palikite šio įrašo komentaruose – būtinai pranešiu)
TAČIAU! Jau šiandien kviečiame į mūsų visų mylimo prekybos tinklo „Maxima“ parduotuvę Vilniuje, Mindaugo g. 11 – čia 18 val. oficialiai pradėsime rinkti parašus, todėl turite galimybę pasirašyti pirmieji!
kodėl dienoraštis?
Kiekvienas žmogus palieka pėdsaką. Kartais net netyčia.
XXI amžiuje mūsų brangiausia valiuta – laikas – virsta žiniomis. Todėl mano pėdsakas kasdienybėje – tai mano mintys, jų virsmai darbais ir, kartais, net pokyčiais toliau nei aš pats.
Viešumo baimė ir iššūkiai nėra ir negali virsti kliūtimis, kurios mus varžo ir riboja. Privatumo mažėjimas yra kaina, kurią privalome sumokėti, jeigu informacinėje visuomenėje norime išlikti laisvi ir, svarbiausia, sąžiningi prieš patys save.
smenį, kuriam gyvenimas yra tik pinigų gausinimo mašina, didinanti ir taip didžiulį jo turtą. Kalbėdamas apie 54 gyvybes, Nerijus Numavičius pasakoja, kad JAM neramu, kad JAM trūksta nuoširdumo.
Vyriausioji rinkimų komisija 
