XXI a. kasdienybės dienoraštis

Tag: krizių komunikacija (Page 1 of 2)

Kokie ženklai rodo, kad komunikacija išgyvena krizę? „Belaruskalij“ atvejis

Pirma, nuo krizės pradžios gruodžio 8 dieną BFK posėdyje apie Lietuvos poziciją ir veiksmus jau spėjo pasisakyti „Lietuvos geležinkeliai“ vadovas, Susisiekimo ir Užsienio reikalų ministrai, Ministrė pirmininkė, Seimo Užsienio reikalų komiteto pirmininkas, uosto vadovas ir daug kitų mažesnio rango pareigas užimančių, tačiau su tema susijusių pareigūnų ir politikų.

Suprantama, jog opozicija, oponentai („Birių krovinių terminalo“ vadovas ir pan.), nepriklausomi ekspertai visada komentuos ir niekas jų nesuvaldys, tačiau nuosekli krizių komunikacija reikalauja, kad situaciją valdanti grupė būtų vieninga kaip kumštis ir turėtų vieną vienintelį kalbėtoją krizės tema.

Antra, kiekviena valdoma krizė prasideda ir baigiasi labai aiškiu krizės valdymo centru. Tai gali būti formali struktūra, gali būti panaudota esama ar kuriama nauja, tačiau principas aiškus – į šį centrą suburiami visi (!) valdomų organizacijų pagrindiniai funkciniai žmonės ar net ir tiesiogiai vadovai.

Idealiu atveju toks centras formuojamas fiziškai – pavyzdžiui, Vyriausybės posėdžių salėje gali būti įkuriamas tokio centro štabas ir jis veikia tol, kol krizė nesuvaldoma.

Esminis tokios sprendimo privalumas – išnyksta improvizacijos, labai aiškiai pasiskirsto funkcijos ir visiems natūraliai tampa aišku, kad viešai komentuoja tik vienas asmuo – šio centro vadovas arba jo labai aiškiai paskirtas atstovas spaudai.

Trečia, viena didžiausių grėsmių krizei plėtotis – slėpti informaciją, ją dozuoti ar kitaip manipuliuoti. Iš esmės visa krizės informacija turi būti vienareikšmiškai sukaupta krizės valdymo centre. Būtent čia ji turi būti apjungta į vientisą pasakojimą ir tik ši įvykių versija gali būti transliuojama į viešumą.

Jeigu informacija siurprizų būdu paaiškėja – vėlgi, ji integruojama į bendrą pasakojimą, tačiau tik tiek ir tik tada, kiek ir kada tai suderina ir palaimina krizių valdymo centras.


Deja, bet šiomis dienomis matomas „Lietuvos geležinkelių“, Susisiekimo ir Užsienio reikalų ministerijų veiksmų chaosas rodo, kad iš esmės nei vienas uždavinys nėra realizuotas: (1) komentuoja kas nori ir kaip nori; (2) jokio aiškaus krizės valdymo centro nėra; (3) informacija vaikšto kaip tik nori, bet ne centralizuotai ir nenuosekliai.

Komentaras skelbiamas ir „Delfi/M360.

Apie mąžtantį pasitikėjimą Vyriausybe

2021-04-15, www.lsveikata.lt

„Lietuvos sveikata“ žurnalistas Giedrius Gaidamavičius pakvietė pasidalinti mintimis, kokios mažėjančio pasitikėjimo Vyriausybe priežastys. Mano komentaras:

Vyriausybei trūksta vieningos ir nuoseklios komunikacijos linijos, dėl ko įvyksta visiškas „jovalas“ – kiekviena ministerija pateikia savo argumentus. Jau nekalbu apie ekspertus ar Seimo narius, kurie turi savas versijas. Susidaro ne darnus choras, o balsų kakofonija, dėl ko viešoje erdvėje atsirandanti nuomonių įvairovė tampa neigiamo visuomenės požiūrio į grėsmės suvaldymą priežastimi.

Krizinės situacijos metu reikia sudaryti aiškią komunikacinę struktūrą su komanda, kuri turėtų valdyti tai, kas yra pasakojama. Negali būti taip, kad „išeina“ kelios skirtingos viena kitai prieštaraujančios žinios. Žinoma, kartais įvyksta nenumatytų ar sunkiai prognozuojamų atvejų, kai situacija keičiasi. Bet kaita negali būti nuolatinė būsena, kai kasdien sužinome vis naują informaciją. Tuomet geriau informaciją pateikti vėliau, bet kad ji būtų nuosekli ir išbaigta, o ne keletą kartų pildoma, kai visuomenė nebesupranta, kuri iš pateiktų versijų yra paskutinė.

Vyriausybė neturėtų duoti nepagrįstų ir neužtikrintų pažadų. Turi būti nustatyta aiški sprendimų priėmimo data, iki kurios nebūtų pasakyta, ką ruošiamasi padaryti, nesileidžiant į svarstymus. Priešingu atveju, ne tik pažadai, bet ir bet kokia kalba ar sprendimai tampa abejotini.

iš lsveikata.lt

Visa publikacija „Vyriausybė barsto pasitikėjimo taškus“ skelbiama interneto svetainėje www.lsveikata.lt.

Apie „CityBee“ žalą klientams ir ilgą kelią atkuriant reputaciją

2021-02-18, lrytas.lt

Portalo lrytas.lt žurnalistė Iveta Danieliūtė pakalbino, kaip vertinu „CityBee“ pastangas valdyti žalą įvaizdžiui, kokios galimybės ir grėsmės laukia bandant jį atkurti. Kelios mano mintys:

[..] ši situacija turės ilgalaikę žalą ir atkurti pasitikėjimą šiuo prekės ženklu gali tapti iššūkiu.

[..] Kol kas dar per anksti daryti galutines išvadas, tik galima sutarti dėl to, kas yra akivaizdu: grėsmė didelė, žala bus ilgalaikė. Pasitikėjimas gali būti visiškai sužlugęs ir atkurti jį bus sudėtinga. Klausimas, ar įmonė sugebės išspręsti problemas, ar sugebės pasiūlyti kelią į priekį.

[..] skaudžiausias smūgis suduotas fiziniams asmenims, kurie ir lemia šios įmonės ateitį – naudosis jie „CityBee“ paslaugomis ar nebe.

[..] Verslams didelė žala nebus padaryta. Ten gali būti rezervacijų duomenys ar maršrutų informacija, kur ir ką įmonė veža, iš kur perka, kur parduoda. Iš tų duomenų teoriškai tai būtų galima atsekti. Bet fiziniai asmenys jaučia didžiausią nuoskaudą. Jeigu jie akivaizdžios žalos artimiausiu metu nepajus, tai palaipsniui nusės į užmarštį ir tie fiziniai asmenys grįš prie šio prekės ženklo. Bet jau mačiau, kad dalis tų žmonių, kurių duomenys nutekėjo, neva jau sulaukia skambučių iš kitų valstybių su visokiais pasiūlymais. Jei ta informacija bus piktavališkai naudojama ir žmonės tą jaus, tai darys neigiamą įtaką ir užmiršti visa tai bus gana sudėtinga.

[..] finansinę žalą ši bendrovė patirti gali, tačiau ji nebus tokia didelė, kad įmonei tektų užsidaryti ar stabdyti veiklą. Būtent reputacinė žala gali būti daug reikšmingesnė ir visi šio įvykio sprendimo įrankiai tik „CityBee“ organizacijos rankose.

[..] Jeigu įmonė veiks sąžiningai ir spręs šią problemą atvirai, tai tik padės jiems grįžti greičiau į normalią veiklą.

[..] priminė prieš kelis metus įvykusią duomenų iš „Grožio chirurgijos“ klinikos vagystę. Buvo pavogti klientų vardai, pavardės, asmens kodai, prieš ir po operacijų darytos nuotraukos. [..] tokių duomenų nutekinimų ateityje bus tik dar daugiau, todėl iš to reikėtų pasimokyti visiems.

[..] Tokie atvejai leidžia visuomenei geriau suvokti grėsmes, nors ir ne pačiu gražiausiu būdu. Bet visuomenė mokosi apie pavojus, pradeda ugdyti savo informacinį raštingumą, atsparumą kibernetiniams pavojams.

iš lrytas.lt

Visą publikaciją „Įvertino didžiausią gresiančią žalą „CityBee“: atkurti pasitikėjimą bus itin sudėtinga“ rasite interneto portale lrytas.lt.

„O aš būčiau…“ arba 12 CERC patarimų krizės valdytojams ir jų žinutėms

CERC vadovas (2014 redakcija)

Lietuvos krizės valdytojai daro klaidas, kurių galėtų nebūti ir kurios leistų krizę įveikti lengviau. Jau sulaukiau priekaištų, kad pats neprisidedu prie krizės komunikacijos, nepadedu buvusiems klientams, o tik kritikuoju. Po teisybei, tos pagalbos niekas neprašo, todėl belieka neakivaizdžiai parodyti, kur patarimai surašyti juodu ant balto… imkit ir naudokit, klaidų nekartokit.

CERC modelis

Du krizių komunikacijos korifėjai – Barbara Reynolds ir Matthew Seeger – jau bene du dešimtmečius plėtoja CERC (angl. Crisis and Emergency Risk Communication, lt. Krizių ir nenumatytų atvejų rizikos komunikacija) modelį. Dirbdami CDC (jeigu dar kas nesusidūrėt – pagrindinė JAV kovos su infekcinėmis ligomis įstaiga) jie nuolatos atnaujina ir 2014-aisiais išleido naujausią CERC vadovą. 462 (!) puslapiuose (visas PDF atsisiuntimui apie 11 Mb arba atskirais skyriais su atnaujinimais) pažingsniui išdėstyti visi #CoronaVirus situacijoje darytini veiksmai ir laukiantys iššūkiai.

Teorinis pagrindas CERC modeliui plačiau apibrėžtas moksliniuose straipsniuose:

  • Barbara Reynolds & Matthew W. Seeger (2005), Crisis and Emergency Risk Communication as an Integrative Model, Journal of Health Communication: International Perspectives, 10:1, 43-55.
  • Barbara Reynolds (2006), Response to Best Practices, Journal of Applied Communication Research, 34:3, 249-252, DOI: 10.1080/00909880600771593.
  • Barbara J. Reynolds (2011), When the facts are just not enough: Credibly communicating about risk is riskier when emotions run high and time is short, Toxicology and Applied Pharmacology 254 (2011) 206–214, DOI: 10.1016/j.taap.2010.10.023.

Krizių ir nenumatytų atvejų rizikos komunikacija: 5 etapai

Dar 2005 metais B.Reynolds išskyrė penkis etapus, kuriuose komunikacija telkiama skirtingiems uždaviniams spręsti:

  1. Ikikrizinis – rizikos žinutės, įspėjimai, pasiruošimas
  2. Pradinis įvykis – nežinomybės mažinimas, asmeninis pasiruošimas, palaikymas
  3. Valdymas – besitęsiančios nežinomybės mažinimas, asmeninis pasiruošimas, palaikymas
  4. Sprendimas – informacija apie sprendimą, diskusija apie priežastis ir naujus pavojus, rizikos suvokimas
  5. Įvertinimas – diskusija apie atsako adekvatumą, sutarimas dėl gautų pamokų ir pavojų supratimo

Nors šiuo metu situaciją reikėtų vertinti kaip pasiekusią 3 etapą, tačiau atskirose tikslinėse grupėse (nutolusiose nuo centrinių valstybės jungčių, ribotai besinaudojančiose žinių sklaidos priemonėmis ir pan., o taip pat ir susidariusiose klaidingą suvokimą apie faktinę padėtį) situacija dar gali būti ir 2 etapo ribose.

Komunikacijos tikslai II-ajame krizės etape

Taigi, II etapo komunikacija turi būti orientuota į visas (!) paveiktas tikslines grupes. Šiuo atžvilgiu akivaizdu, kad valstybės institucijų komunikacija remiasi prielaida, jog tiek piliečiai, tiek žiniasklaida yra sąmoningi ir savo iniciatyva ieškos informacijos. Deja, mažiausiai 20-30 proc. gyventojų yra pasyvūs ir nesuras tų žinių, kurios būtinos. Todėl valstybės institucijos turi imtis pro-aktyvios tiesioginės komunikacijos su riboto pasiekiamumo ar socialiai atskirtomis gyventojų grupėmis.

Žinių turinys turi:

  • Reikšti empatiją – suprasti ir raminti emocinę būklę;
  • Būti pateikiamas per tikslinių grupių gerbiamus lyderius ir jų naudojamas priemones;
  • Paaiškinti (gavėjams suprantama kalba) krizės aplinkybes ir pasekmes, tikėtinus rezultatus;
  • Mažinti su krize susijusią nežinomybę;
  • Paaiškinti nenumatyto atvejo valdymo sistemą ir bendruomenės medicinos priemones;
  • Paaiškinti, kaip asmeniškai pasiruošti, kaip elgtis.

Komunikacijos tikslai III-iajame krizės etape

Po pirminių žinių apie nenumatytą įvykį visa susijusi informacija turi būti tęsiama ir atnaujinama (vėlgi, visoms visuomenės grupėms). Naujienų srautas iš esmės turi remtis geresnio pažinimo ir situacijos supratimo duomenimis.

Žinių turinys turi:

  • Plėsti ir tikslinti visuomenės žinių lygį;
  • Supažindinti su pamatiniais klausimais ir iššūkiais;
  • Skatinti ir plėsti paramą reagavimo veiksmams ir paramos iniciatyvoms;
  • Remtis paveiktų visuomenės grupių reakcija ir tikslinti bei atsakyti į nesusipratimus bei gandus;
  • Tęsti ir kartoti asmeninio pasiruošimo ir elgsenos bei reagavimo svarbą;
  • Sudaryti sąlygas ir skatinti visuomenės narius priiminėti sąmoningus sprendimus, paremtus rizikos/prasmės suvokimu.

Tai ką daryti?

Kiekviena iš šių rekomendacijų turi virsti atskirų priemonių planu, kuriame turi būti atsakyti šie klausimai:

  • tikslinės grupės (t.y. kam būtina perduoti informaciją)
  • komunikacijos kanalai (t.y. kokiomis priemonėmis informacija garantuotai pasieks numatytus gyventojus)
  • žinių forma (t.y. kokia naudojama išraiškos forma, kuri tinkama atitinkamai gyventojų grupei)
  • nešėjas (t.y. koks autoritetas neša šią žinią)
  • kalendorius (t.y. kaip bus užtikrinama, kad žinia atitinkamą gyventojų grupę pasieks pakankamai dažnai ir bus priimta)

Darbų – daugiau nei (šiuo metu) yra pasiruošusių rankų. Tai ir yra krizių komunikacijos realybė. Todėl jau senokai laikas pasitelkti visų ministerijų ir kitų centrinių įstaigų RsV ir net šakinius specialistus, pradėti skirstyti užduotis ir atsakomybę.

Koronaviruso panikos valdymas: keli komunikacijos ir psichologijos mokslų patarimai

Anot klasikų, nėra geresnio būdo sukelti paniką kaip paprašyti išlaikyti rimtį. Todėl pastarosiomis dienomis iš atsakingų tarnybų girdimos sausos žinios, jog „situacija kontroliuojama“ ir „oro uoste atvykėliams dalinami lankstinukai“, sukelia daugiau abejonių nei nuramina ir paaiškina.

Ką komunikacijos mokslas sako apie didelio masto socialinės panikos reiškinius? Kaip juos valdyti?

Pirma, panika yra natūrali apsauginė žmogaus ir visuomenės reakcija į pavojų. Panikos priepuolis leidžia sutelkti dėmesį, koncentruoti jėgas ir pastangas nukreipti pavojaus neutralizavimui. Todėl svarbiausias patarimas – panikos nereikia panaikinti. Tik ji turi būti valdoma ir verčiama į konstruktyvią bei į rezultatą orientuotą padidinto budrumo būseną. Ką tai reiškia praktikoje? Išsamią ir lengvai pasiekiamą informaciją. Reguliariai atnaujinamas žinias apie situacijos pasikeitimus. Aiškias rekomendacijas, paverstas į paprastus ir kiekvienam suprantamus „žingsnis-po-žingsnio“ vadovus bei schemas. Žinoma, atskirų šakų specialistams būtina jau detali ir specializuota jų šakos informacija.

Antra, XXI amžiuje kiekvienas socialinis reiškinys – pirmiausia yra informacijos valdymo iššūkis. Todėl krizių valdymas turi prasidėti ir baigtis informacijos surinkimu, jos analize, optimalių sprendimų atranka ir jų poveikio vertinimu. Didžioji (jei ne visa) ši informacija privalo būti vieša ir pasiekiama be jokių barjerų. Tik taip galima neutralizuoti visus gandus, piktybines dezinformacijos kampanijas ar net primityvius bandymus greitai pralobti. Dėl informacijos gausos ir didžiulio informuotinų piliečių būrio būtinos aktyvios informavimo priemonės, padengiančios ne tik „interneto“ ar „socialinių tinklų“ burbulus, bet pasiekiančios ir atokiausių regionų gyventojus.

Trečia, informacijos valdymas negali būti orientuotas į cenzūrą ar situacijos „gražinimą“. Priešingai, turi būti ramiai ir objektyviai vertinama situacija, atvirai kalbama apie pavojus ir bėdas, atvirai apibūdinamas situacijos pavojaus lygis, brėžiamos aiškios ribos, kada situacija švelnėtų arba taptų sudėtingesne (pavyzdžiui, kada mes viruso dar bandome išvengti, o kada jau pripažįstame, kad jo sklaida tapo nevaldoma). Kartu tai reiškia, jog informacijos valdymas yra tiesiogiai susijęs su (ir priklauso nuo) konkrečiomis bazinės (ne informacinės) krizės kontrolės priemonėmis – negali būti manipuliuojama visuomenės „nežinojimu“ ir tikimasi, kad masių psichologiją pavyks „apgauti“.

Šiems uždaviniams vykdyti reikalingas 24/7 režimu dirbantis krizės valdymo centras, kuriame sutelktos visų susijusių šakinių tarnybų pajėgos ir visada yra sprendimus nedelsiant galintis priimti (bei visus reikalingus įgaliojimus turintis) budintis (vėlgi – 24/7 režimu) vadovas.

O ką sako psichologai?

Štai Singapūro psichologų sąjunga (Singapore Psychological Society) vasario pradžioje paskelbė 7 patarimus, kurie skirti jau ne valstybės vadovams, o kiekvienam mums asmeniškai:

  1. Suvokime krizės bendrystę – visi jaučiamės panašiai, todėl kartu galime lengviau įveikti iššūkius, pasidalinti išteklius ir padėti vieni kitiems.
  2. Gerbkime vieni kitus – supraskime, kad problema palies mus visus ir suvokime dėl to kylantį savo susierzinimą. Taip pat gali jaustis ir kiti asmenys, todėl gerbkime jų apsisprendimus ar reakcijas.
  3. Jauskime asmeninę atsakomybę ir pirkime priemones tik kai jų reikia – pertekliniai pirkimai tik kelia paniką ir neleidžia padėti tiems, kuriems pagalbos reikia labiausiai. Kartu tai didina įtampą ir tarpusavio priešiškumą.
  4. Praplėskite savo domėjimosi sritį – viruso tema neišvengiamai dominuos žiniasklaidoje, tačiau netapkite nuo jos priklausomi. Prisiminkite, kad yra kitų naujienų ir klausimų.
  5. Kaltųjų ieškojimai – nors socialinių tinklų eroje lengva prasklaidyti savo liūdesį tiesiog liejant apmaudą internete ir gausinant neigiamų emocijų kiekį, tačiau stabtelėkite ir pamąstykite, kad taip tik prisidedate prie bendro neigiamo fono stiprinimo.
  6. Tikrinkite faktus ir netikėkite melagienomis – remkitės patikimais informacijos šaltiniais, tikrinkite informaciją iš kelių nepriklausomų žiniasklaidos priemonių, remkitės oficialia vietos ir tarptautinių institucijų informacija.
  7. Kreipkitės ir prašykite profesionalų pagalbos, jeigu baimė trukdo užsiimti kasdieniais reikalais – sveikatos apsaugos įstaigos ir nevyriausybinės organizacijos gali greitai suteikti pagalbą, jų patarimai tikrai padės.

Ar to pakaks įveikti koronavirusą? Šiandien atsakyti niekas negalėtų, tačiau būdami kartu, veikdami atsakingai ir ramiai turime visas galimybes parodyti pavyzdį, kad esame sutelkta ir XXI amžiaus iššūkiams pasiruošusi visuomenė. Kad ir kokios negandos mus užkluptų.

« Older posts