XXI a. kasdienybės dienoraštis

Tag: krizių komunikacija

„O aš būčiau…“ arba 12 CERC patarimų krizės valdytojams ir jų žinutėms

CERC vadovas (2014 redakcija)

Lietuvos krizės valdytojai daro klaidas, kurių galėtų nebūti ir kurios leistų krizę įveikti lengviau. Jau sulaukiau priekaištų, kad pats neprisidedu prie krizės komunikacijos, nepadedu buvusiems klientams, o tik kritikuoju. Po teisybei, tos pagalbos niekas neprašo, todėl belieka neakivaizdžiai parodyti, kur patarimai surašyti juodu ant balto… imkit ir naudokit, klaidų nekartokit.

CERC modelis

Du krizių komunikacijos korifėjai – Barbara Reynolds ir Matthew Seeger – jau bene du dešimtmečius plėtoja CERC (angl. Crisis and Emergency Risk Communication, lt. Krizių ir nenumatytų atvejų rizikos komunikacija) modelį. Dirbdami CDC (jeigu dar kas nesusidūrėt – pagrindinė JAV kovos su infekcinėmis ligomis įstaiga) jie nuolatos atnaujina ir 2014-aisiais išleido naujausią CERC vadovą. 462 (!) puslapiuose (visas PDF atsisiuntimui apie 11 Mb arba atskirais skyriais su atnaujinimais) pažingsniui išdėstyti visi #CoronaVirus situacijoje darytini veiksmai ir laukiantys iššūkiai.

Teorinis pagrindas CERC modeliui plačiau apibrėžtas moksliniuose straipsniuose:

  • Barbara Reynolds & Matthew W. Seeger (2005), Crisis and Emergency Risk Communication as an Integrative Model, Journal of Health Communication: International Perspectives, 10:1, 43-55.
  • Barbara Reynolds (2006), Response to Best Practices, Journal of Applied Communication Research, 34:3, 249-252, DOI: 10.1080/00909880600771593.
  • Barbara J. Reynolds (2011), When the facts are just not enough: Credibly communicating about risk is riskier when emotions run high and time is short, Toxicology and Applied Pharmacology 254 (2011) 206–214, DOI: 10.1016/j.taap.2010.10.023.

Krizių ir nenumatytų atvejų rizikos komunikacija: 5 etapai

Dar 2005 metais B.Reynolds išskyrė penkis etapus, kuriuose komunikacija telkiama skirtingiems uždaviniams spręsti:

  1. Ikikrizinis – rizikos žinutės, įspėjimai, pasiruošimas
  2. Pradinis įvykis – nežinomybės mažinimas, asmeninis pasiruošimas, palaikymas
  3. Valdymas – besitęsiančios nežinomybės mažinimas, asmeninis pasiruošimas, palaikymas
  4. Sprendimas – informacija apie sprendimą, diskusija apie priežastis ir naujus pavojus, rizikos suvokimas
  5. Įvertinimas – diskusija apie atsako adekvatumą, sutarimas dėl gautų pamokų ir pavojų supratimo

Nors šiuo metu situaciją reikėtų vertinti kaip pasiekusią 3 etapą, tačiau atskirose tikslinėse grupėse (nutolusiose nuo centrinių valstybės jungčių, ribotai besinaudojančiose žinių sklaidos priemonėmis ir pan., o taip pat ir susidariusiose klaidingą suvokimą apie faktinę padėtį) situacija dar gali būti ir 2 etapo ribose.

Komunikacijos tikslai II-ajame krizės etape

Taigi, II etapo komunikacija turi būti orientuota į visas (!) paveiktas tikslines grupes. Šiuo atžvilgiu akivaizdu, kad valstybės institucijų komunikacija remiasi prielaida, jog tiek piliečiai, tiek žiniasklaida yra sąmoningi ir savo iniciatyva ieškos informacijos. Deja, mažiausiai 20-30 proc. gyventojų yra pasyvūs ir nesuras tų žinių, kurios būtinos. Todėl valstybės institucijos turi imtis pro-aktyvios tiesioginės komunikacijos su riboto pasiekiamumo ar socialiai atskirtomis gyventojų grupėmis.

Žinių turinys turi:

  • Reikšti empatiją – suprasti ir raminti emocinę būklę;
  • Būti pateikiamas per tikslinių grupių gerbiamus lyderius ir jų naudojamas priemones;
  • Paaiškinti (gavėjams suprantama kalba) krizės aplinkybes ir pasekmes, tikėtinus rezultatus;
  • Mažinti su krize susijusią nežinomybę;
  • Paaiškinti nenumatyto atvejo valdymo sistemą ir bendruomenės medicinos priemones;
  • Paaiškinti, kaip asmeniškai pasiruošti, kaip elgtis.

Komunikacijos tikslai III-iajame krizės etape

Po pirminių žinių apie nenumatytą įvykį visa susijusi informacija turi būti tęsiama ir atnaujinama (vėlgi, visoms visuomenės grupėms). Naujienų srautas iš esmės turi remtis geresnio pažinimo ir situacijos supratimo duomenimis.

Žinių turinys turi:

  • Plėsti ir tikslinti visuomenės žinių lygį;
  • Supažindinti su pamatiniais klausimais ir iššūkiais;
  • Skatinti ir plėsti paramą reagavimo veiksmams ir paramos iniciatyvoms;
  • Remtis paveiktų visuomenės grupių reakcija ir tikslinti bei atsakyti į nesusipratimus bei gandus;
  • Tęsti ir kartoti asmeninio pasiruošimo ir elgsenos bei reagavimo svarbą;
  • Sudaryti sąlygas ir skatinti visuomenės narius priiminėti sąmoningus sprendimus, paremtus rizikos/prasmės suvokimu.

Tai ką daryti?

Kiekviena iš šių rekomendacijų turi virsti atskirų priemonių planu, kuriame turi būti atsakyti šie klausimai:

  • tikslinės grupės (t.y. kam būtina perduoti informaciją)
  • komunikacijos kanalai (t.y. kokiomis priemonėmis informacija garantuotai pasieks numatytus gyventojus)
  • žinių forma (t.y. kokia naudojama išraiškos forma, kuri tinkama atitinkamai gyventojų grupei)
  • nešėjas (t.y. koks autoritetas neša šią žinią)
  • kalendorius (t.y. kaip bus užtikrinama, kad žinia atitinkamą gyventojų grupę pasieks pakankamai dažnai ir bus priimta)

Darbų – daugiau nei (šiuo metu) yra pasiruošusių rankų. Tai ir yra krizių komunikacijos realybė. Todėl jau senokai laikas pasitelkti visų ministerijų ir kitų centrinių įstaigų RsV ir net šakinius specialistus, pradėti skirstyti užduotis ir atsakomybę.

Koronaviruso panikos valdymas: keli komunikacijos ir psichologijos mokslų patarimai

Anot klasikų, nėra geresnio būdo sukelti paniką kaip paprašyti išlaikyti rimtį. Todėl pastarosiomis dienomis iš atsakingų tarnybų girdimos sausos žinios, jog „situacija kontroliuojama“ ir „oro uoste atvykėliams dalinami lankstinukai“, sukelia daugiau abejonių nei nuramina ir paaiškina.

Ką komunikacijos mokslas sako apie didelio masto socialinės panikos reiškinius? Kaip juos valdyti?

Pirma, panika yra natūrali apsauginė žmogaus ir visuomenės reakcija į pavojų. Panikos priepuolis leidžia sutelkti dėmesį, koncentruoti jėgas ir pastangas nukreipti pavojaus neutralizavimui. Todėl svarbiausias patarimas – panikos nereikia panaikinti. Tik ji turi būti valdoma ir verčiama į konstruktyvią bei į rezultatą orientuotą padidinto budrumo būseną. Ką tai reiškia praktikoje? Išsamią ir lengvai pasiekiamą informaciją. Reguliariai atnaujinamas žinias apie situacijos pasikeitimus. Aiškias rekomendacijas, paverstas į paprastus ir kiekvienam suprantamus „žingsnis-po-žingsnio“ vadovus bei schemas. Žinoma, atskirų šakų specialistams būtina jau detali ir specializuota jų šakos informacija.

Antra, XXI amžiuje kiekvienas socialinis reiškinys – pirmiausia yra informacijos valdymo iššūkis. Todėl krizių valdymas turi prasidėti ir baigtis informacijos surinkimu, jos analize, optimalių sprendimų atranka ir jų poveikio vertinimu. Didžioji (jei ne visa) ši informacija privalo būti vieša ir pasiekiama be jokių barjerų. Tik taip galima neutralizuoti visus gandus, piktybines dezinformacijos kampanijas ar net primityvius bandymus greitai pralobti. Dėl informacijos gausos ir didžiulio informuotinų piliečių būrio būtinos aktyvios informavimo priemonės, padengiančios ne tik „interneto“ ar „socialinių tinklų“ burbulus, bet pasiekiančios ir atokiausių regionų gyventojus.

Trečia, informacijos valdymas negali būti orientuotas į cenzūrą ar situacijos „gražinimą“. Priešingai, turi būti ramiai ir objektyviai vertinama situacija, atvirai kalbama apie pavojus ir bėdas, atvirai apibūdinamas situacijos pavojaus lygis, brėžiamos aiškios ribos, kada situacija švelnėtų arba taptų sudėtingesne (pavyzdžiui, kada mes viruso dar bandome išvengti, o kada jau pripažįstame, kad jo sklaida tapo nevaldoma). Kartu tai reiškia, jog informacijos valdymas yra tiesiogiai susijęs su (ir priklauso nuo) konkrečiomis bazinės (ne informacinės) krizės kontrolės priemonėmis – negali būti manipuliuojama visuomenės „nežinojimu“ ir tikimasi, kad masių psichologiją pavyks „apgauti“.

Šiems uždaviniams vykdyti reikalingas 24/7 režimu dirbantis krizės valdymo centras, kuriame sutelktos visų susijusių šakinių tarnybų pajėgos ir visada yra sprendimus nedelsiant galintis priimti (bei visus reikalingus įgaliojimus turintis) budintis (vėlgi – 24/7 režimu) vadovas.

O ką sako psichologai?

Štai Singapūro psichologų sąjunga (Singapore Psychological Society) vasario pradžioje paskelbė 7 patarimus, kurie skirti jau ne valstybės vadovams, o kiekvienam mums asmeniškai:

  1. Suvokime krizės bendrystę – visi jaučiamės panašiai, todėl kartu galime lengviau įveikti iššūkius, pasidalinti išteklius ir padėti vieni kitiems.
  2. Gerbkime vieni kitus – supraskime, kad problema palies mus visus ir suvokime dėl to kylantį savo susierzinimą. Taip pat gali jaustis ir kiti asmenys, todėl gerbkime jų apsisprendimus ar reakcijas.
  3. Jauskime asmeninę atsakomybę ir pirkime priemones tik kai jų reikia – pertekliniai pirkimai tik kelia paniką ir neleidžia padėti tiems, kuriems pagalbos reikia labiausiai. Kartu tai didina įtampą ir tarpusavio priešiškumą.
  4. Praplėskite savo domėjimosi sritį – viruso tema neišvengiamai dominuos žiniasklaidoje, tačiau netapkite nuo jos priklausomi. Prisiminkite, kad yra kitų naujienų ir klausimų.
  5. Kaltųjų ieškojimai – nors socialinių tinklų eroje lengva prasklaidyti savo liūdesį tiesiog liejant apmaudą internete ir gausinant neigiamų emocijų kiekį, tačiau stabtelėkite ir pamąstykite, kad taip tik prisidedate prie bendro neigiamo fono stiprinimo.
  6. Tikrinkite faktus ir netikėkite melagienomis – remkitės patikimais informacijos šaltiniais, tikrinkite informaciją iš kelių nepriklausomų žiniasklaidos priemonių, remkitės oficialia vietos ir tarptautinių institucijų informacija.
  7. Kreipkitės ir prašykite profesionalų pagalbos, jeigu baimė trukdo užsiimti kasdieniais reikalais – sveikatos apsaugos įstaigos ir nevyriausybinės organizacijos gali greitai suteikti pagalbą, jų patarimai tikrai padės.

Ar to pakaks įveikti koronavirusą? Šiandien atsakyti niekas negalėtų, tačiau būdami kartu, veikdami atsakingai ir ramiai turime visas galimybes parodyti pavyzdį, kad esame sutelkta ir XXI amžiaus iššūkiams pasiruošusi visuomenė. Kad ir kokios negandos mus užkluptų.

Apie „Maxima“ reakciją į salmoneles parduodamoje mėsoje – lrytas.lt

Ryšių su visuomene ir komunikacijos ekspertai teigia, kad žinios apie užterštą mėsą tikrai nepakėlė pirkėjų nuotaikų penktadienio vakarą, be to, klausimai, susiję su mūsų sveikata, vartotojams yra ypač jautrūs.

„Daug kas priklauso ir nuo to, kur pirkėjai išgirdo apie tai žinią – per žiniasklaidą ar iš ligoninės skyriaus. Bet kokiu atveju, vartotojui tai yra neigiamas įspūdis, emocija.

Natūralu, kad visi produktų ir paslaugų kokybės arba nekokybės klausimai yra labai jautrūs, ypač susiję su sveikata. Jei tik skaitome apie tai naujienas – kyla apgailestavimo, gailesčio reakcija. Jei yra asmeninė žala ir konkretūs nuostoliai – emocija stipresnė, o reagavimas – ganėtinai kategoriškas“, – lrytas.lt kalbėjo ryšių su visuomene ekspertas Liutauras Ulevičius.

[..]

Savo ruožtu L.Ulevičius prisiminė Zolitūdės tragediją, kai 2013-aisiais Rygoje įgriuvo prekybos centro „Maxima“ stogas ir kur žuvo per pusšimtį žmonių.

„Žiūrint į „Maxima“ istoriją, ji turėjo daug įvairių problemų, buvo žūčių Rygoje. Žmonės kurį laiko boikotavo [šio tinklo parduotuves], o vėliau, po pusės metų, dar aktyviau pirko akcijines prekes. Daugelis dar turbūt nesame tokie sąmoningi, kad sugebėtume deramai ir ryžtingai reaguoti, boikotuoti nederamą elgesį. Įtariu, kad šitas atvejis dar nėra ta situacija, kai kiltų esminė žala, galinti padaryti ilgalaikį poveikį“, – aiškino ryšių su visuomene ekspertas.

[..]

Pasak L.Ulevičiaus, teigiama šioje situacijoje tai, kad tinklas reaguoja reaguoja į susidariusią situaciją, tačiau tai esą yra pavėluotas vartotojų apsaugos veiksmas.

„Pirminė situacija parodo, kad ir „Maxima“ galbūt ne viską spėjo padaryti laiku, nes, natūralu, ir „Maxima“ dydis lemia tai, kad nėra viskas labai paprasta ir lengvai išsprendžiama. Tačiau vartotojui tai nelabai rūpi, nes „Maximos“ reikalas užtikrinti visus procesus ir kad būtų laiku reaguojama. Taigi dabar reikia atsakyti į klausimą, ar buvo sureaguota laiku, ar ne. Būtent šis klausimas yra principinio pasitikėjimo prekės ženklu ir tinklu klausimas“, – aiškino L.Ulevičius.

iš lrytas.lt

Visa publikacija „Skandale dėl mėsos įvertino pirkėjų požiūrį į „Maximą“: pirko ir pirks“ – interneto naujienų portale lrytas.lt.